Consumenten klagen graag over de bezorging van pakketten en boodschappen. Wat is nu het echte probleem? En wat is daaraan te doen? Het plaatsen van meer pakketautomaten helpt om het aantal klachten te verminderen.
Het blijft een populair gespreksonderwerp op verjaardagsfeestjes en op sociale media: de toenemende stroom bestelauto’s die pakketten en boodschappen komen afleveren in woonwijken. In hoeverre is het mogelijk om met een betere planning het aantal bestelauto’s te reduceren? “Dat ligt eraan naar welke ritten je kijkt. Bij pakketbezorgers als PostNL en DHL is de dropdichtheid zo groot, dat een betere planning weinig meer oplevert”, vertelt Hans Quak, lector smart cities & logistics van de Breda University of Applied Sciences. “Je zou nog iets kunnen winnen door alle pakketstromen te bundelen. De vraag is echter of je dat wilt, want dan is van concurrentie geen sprake meer.”
Bij de bezorging van boodschappen is de situatie anders. Bij Picnic ligt het aantal drops per uur beduidend hoger dan bij Albert Heijn door een verschil in strategie. Picnic biedt zijn klanten een beperkt aantal tijdvakken, wat het mogelijk maakt om ritten met een hoge dropdichtheid te creëren. “Albert Heijn daarentegen bezorgt wanneer de consument dat wil, wat leidt tot een minder grote dropdichtheid”, weet Quak.
Flinke verbetering
PostNL ziet wel degelijk ruimte voor verbetering van de planning. ‘s Lands grootste pakketbezorger beschikt over 28 pakkettendepots in Nederland, waarvandaan zes dagen per week zo’n 4500 tot 5000 bezorgers vertrekken om pakketten af te leveren. Begin dit jaar heeft PostNL op de depots een aangepaste manier van aansturing geïntroduceerd, die moet bijdragen aan meer aandacht voor medewerkers en meer specialisme in onder meer planning. “Voorheen had elk depot meerdere procesmanagers die van alles deden, van planning tot coaching en wagenparkbeheer”, legt Greg Camoenié, directeur operatie bij PostNL uit. “Door één team verantwoordelijk te maken voor planning, hopen we het komende anderhalf jaar een flinke verbetering te realiseren.”
Een groot deel van de planning is nu nog handwerk. Een deel van kennis daarover, vaak gebaseerd op jarenlange ervaring in specifieke bezorggebieden, zit in de hoofden van de medewerkers. “Een vast planningsteam zorgt allereerst voor continuïteit en continue verbetering”, legt Camoenié uit. “Bovendien zijn we nu in staat om onze zelf ontwikkelde planningstools beter af te stemmen op de verschillen door de week heen. Omdat dinsdag tot en met vrijdag verreweg de drukste dagen zijn, vragen die om een andere planningsaanpak dan de overige dagen. Ook kunnen we met een vast team beter inspelen op de verschuiving van thuisbezorging naar afhaalpunten en pakketautomaten.”
Rijgedrag
De vraag is of het aantal bestelauto’s in woonwijken het grootste probleem vormt. Als je de voertuigbewegingen in een wijk telt, is het aantal bestelauto’s minimaal. “Zeker in vergelijking met het aantal steeds groter wordende personenauto’s”, weet Quak. “Maar die bestelauto’s in woonwijken vallen wel enorm op, omdat ze te hard rijden of op de meest rare plekken parkeren. In dat opzicht vormen ze in de ogen van de bewoners wel degelijk een probleem. Misschien niet qua uitstoot en fijnstof – al die voertuigen zijn straks allemaal elektrisch – maar wel qua leefbaarheid en veiligheid.”
Is het mogelijk om het rijgedag van bezorgers bij te sturen? “Natuurlijk, en deels proberen bezorgbedrijven dat ook”, weet Quak. “Maar het grootste probleem is dat er onvoldoende tijd is voor een bezorging. Daarom neemt een bezorger niet de tijd om te fileparkeren en zijn bestelauto in een parkeervak te zetten. Je zou natuurlijk speciale losplekken voor bezorgdiensten kunnen creëren, maar dan heb je wel heel veel losplekken nodig om lange loopafstanden te voorkomen. Als consumenten bereid zijn om twee euro extra voor een bezorging te betalen, kunnen we bezorgers de tijd geven om hun voertuig in een parkeervak te zetten. Maar dat hebben de meesten er niet voor over.”
Binnen PostNL bestaat zeker aandacht voor het rijgedrag van pakketbezorgers. “Allereerst trainen we bezorgers op verkeersveiligheid’, vertelt Camoenié. “Daarnaast gebruiken we klachten over de rijsnelheid of het parkeergedrag om onze operatie continu te verbeteren. Ook bespreken we de meldingen met de betreffende bezorgers of bezorgpartners”, stelt Camoenié. “Ik denk dat we als branche steeds beter in staat zijn om hiermee om te gaan.”
Pakketautomaten
Een positieve impact op de planning heeft de groeiende populariteit van afhaalpunten en pakketautomaten, waardoor bezorgers minder aan de deur hoeven te komen. “In Nederland is bezorging aan huis de norm geworden. Dat kan omdat wij een relatief klein en dichtbevolkt land hebben, waar de afstanden doorgaans klein zijn”, weet Quak. “Maar in bijvoorbeeld Oost-Europese landen zoals Polen en de Baltische Staten is een model ontstaan waarbij meer dan 80 procent van de bezorgingen via pakketautomaten verloopt. De consumenten daar vinden dat volkomen logisch en zelfs fijner dan bezorging aan huis. Ook in Nederland bewegen we langzaam in die richting. De grote pakketbezorgers plaatsen niet voor niets steeds meer pakketautomaten.”
Dat geldt ook voor PostNL, dat dit jaar het aantal pakketautomaten met 500 wil uitbreiden tot 1600 in totaal. “Die vormen een open netwerk, waar ook vervoerder GLS gebruik van maakt”, stelt Camoenié. “Omdat wij dankzij die pakketautomaten steeds meer pakketten op een centraal punt kunnen afgeven, rijden we minder vaak door dezelfde straat. Omdat het aantal voertuigbewegingen daalt, wordt de operatie zowel efficiënter als duurzamer.”
Wat helpt is dat een webshop als Wehkamp bezorging via een afhaalpunt of pakketautomaat gratis maakt en een euro extra rekent voor bezorging aan huis. “Door de bezorgkosten te variëren, zijn consumenten wel degelijk tot andere keuzes te verleiden. Het probleem is alleen dat dat prijsinstrument niet in handen is van de pakketbezorgers, maar van de webshops. En die zullen niet snel extra geld voor thuisbezorging gaan vragen als de concurrent nog gewoon gratis aan de voordeur komt afleveren”, stelt Quak.
Dynamische tijdvakken
Behalve pakketautomaten heeft ook de accuraatheid van de planning invloed op de efficiëntie. Hoe beter de voorspelling van de verwachte bezorgtijd, hoe groter de kans dat de ontvanger thuis is. Zo hanteert Picnic voor de bezorging een tijdvak van twintig minuten. Volgens de online supermarkt wordt de bezorging zo nauwkeurig gepland, dat de ontvangers soms in de deuropening klaar staan om de boodschappen in ontvangst te nemen. Wat daarbij helpt, is dat de ontvangers zichzelf als klant hebben aangemeld en extra informatie geven die Picnic helpt bij het plannen. Zo krijgt iedereen die een account bij Picnic aanmaakt de vraag om op een digitale kaart de exacte positie van de deurbel aan te geven.
Pakketbezorgers beschikken niet over dergelijke informatie en hanteren doorgaans een ruimer tijdvak. Quak: “Een te krap tijdvak levert bovendien een afbreukrisico op. Uit onderzoek blijkt dat consumenten al snel ontevreden zijn wanneer de bezorger het tijdvak niet haalt.”
PostNL werkt sinds enige tijd met dynamische tijdvakken. Op het moment dat iemand een bestelling plaatst, is dat tijdvak nog vrij groot. Maar als het moment van bezorging dichterbij komt, wordt dat tijdvak steeds kleiner. Camoenié: “Uiteindelijk geven wij een tijdvak van een halfuur af. Als we dat verder kunnen verkleinen, doen we dat. Niet alleen omdat de klanttevredenheid daardoor stijgt, maar ook omdat de kans groter is dat iemand daadwerkelijk thuis is. Sinds we met dynamische tijdvakken zijn gaan werken, zien we het percentage succesvolle bezorgingen stijgen.”
Vaste woonwijk
Hoe goed PostNL in staat is om het bezorgmoment te voorspellen, hangt af van verschillende factoren zoals het type woonwijk en de exacte dienstverlening. “Een bezorging in het historische centrum van Amsterdam kent een heel andere normtijd dan een bezorging in het landelijk gebied van Groningen. Daarnaast hebben we pakketten waarbij de ontvanger zijn handtekening moet plaatsen. Daar is meer tijd voor nodig dan voor een pakket zonder extra handeling”, weet Camoenié. “Elke bezorging geeft ons extra data. Door steeds weer daarvan te leren kunnen we routes verbeteren en het bezorgmoment steeds beter voorspellen.”
Wat helpt, is dat de meeste bezorgers in een vaste woonwijk bezorgen. “Als een bezorger elke dag dezelfde rit rijdt, leert hij de wijk en de bewoners kennen en ontdekt hij waar hij wel en niet kan parkeren. Die kennis en ervaring is zeer waardevol”, vertelt Camoenié. “We hebben in het verleden wel eens onderzocht hoeveel verschillende routes een bezorger kan bezorgen. Maximaal twee of drie, leert de ervaring.”
Daarnaast gaat PostNL testen met het verstrekken van bezorgtips voor bezorgers bij complexe afleveradressen zoals appartementencomplexen of winkelcentra. Wat is bijvoorbeeld de beste plek om daar te parkeren? “We hebben al die data in onze routeplanner staan en willen onderzoeken hoe we deze data nog beter ter beschikking van de bezorgers kunnen stellen. Op dit moment leunen ze vooral op hun eigen kennis en ervaring. Maar als we verder groeien en nieuwe bezorgers nodig hebben, helpen dit soort tools om het afleverproces soepeler te laten verlopen.”
Autoluwe woonwijken
In maart is in Utrecht gestart met de bouw van Merwede, Nederlands grootste autovrije stadswijk met 6000 woningen. Deze woonwijk krijgt straks logistieke hubs met een servicebalie en een wand met pakketkluisjes voor het afhalen en retourneren van pakketten. Quak is benieuwd hoe dergelijke autovrije of autoluwe woonwijken zullen functioneren. “De logistiek in zo’n wijk is nog best ingewikkeld. Misschien niet voor pakketten, want daar kun je met logistieke hubs of lichte elektrische voertuigen nog wel een oplossing voor verzinnen. Maar voor boodschappen is dat alweer wat ingewikkelder. Op dit moment zijn er online supermarkten die niet bezorgen op adressen waar ze niet met hun voertuig kunnen komen. Die postcodes zetten ze in hun webshop gewoon dicht, zodat consumenten niet eens een bestelling kunnen plaatsen. Het kan niet de bedoeling zijn dat op die manier een hele woonwijk wordt uitgesloten.”
Bezorgluik
Quak kijkt naar Frankrijk, waar de grote supermarkten aan de rand van steden vaak met pick-up-points werken. “Misschien is dat ook een oplossing voor een autoluwe woonwijk”, stelt Quak. “Ik ben benieuwd wat de toekomst brengt, en met name hoe de fysieke leefomgeving zal veranderen. We kennen allemaal die brievenbuswanden in wooncomplexen met een gedeelde ingang, maar waarom krijgen die niet standaard een wand met pakketkluisjes? Waarom heeft elk huis wel een brievenbus, maar geen bezorgkluis of bezorgluik?”
PostNL houdt de ontwikkelingen rondom autoluwe woonwijken nauwlettend in de gaten. “We kijken graag samen met die gemeenten welke oplossingen we daarvoor kunnen inzetten. Misschien kunnen we iets met fietslogistiek doen. Of wil de gemeente meewerken aan het plaatsen van extra pakketautomaten aan de rand van die gebieden. Dat wordt interessanter naarmate er meer pakketvervoerders kunnen leveren in de pakketautomaten van PostNL. Zo zorgen we ervoor dat pakketbezorging goed blijft passen in de straat van morgen op een manier die goed is voor mens, milieu én maatschappij.”
